Эльман Мехтиев - A-Team - 2019-05-22
22 мая 2019 года.
В эфире радиостанции «Эхо Москвы» - Эльман Мехтиев, президент «Национальной ассоциации коллекторских агентств».
Эфир ведут Алексей Соломин, Олег Овчаренко, Евгений Снегов.
О.Овчаренко
―
20 часов и 4 минуты, добрый вечер, в эфире «Эха Москвы» программа «A-Team», самая сложная программа для наших гостей. Сегодня ее для вас проведут Алексей Соломин, Олег Овчаренко и дебютирует в качестве ведущего здесь Евгений Снегов, добрый вечер.
А.Соломин
―
Добрый вечер.
О.Овчаренко
―
Ютуб-канал «Эха Москвы» транслирует наш эфир, +7-985-970-45-45, это телефон для смс-сообщений и твиттер-аккаунт vyzvon. И я предположу, наверное, что вопросов сегодня будет много, потому что у нас в гостях президент Национальной ассоциации коллекторских агентств, председатель Совета саморегулируемой организации микрофинансирования и развития Эльман Мехтиев, добрый вечер.
Э.Мехтиев
―
Добрый вечер всем.
А.Соломин
―
Добрый вечер. Знаете, с чего хочется начать… Вот приходит к вам новый сотрудник, например. Совершенно зелененький такой, с улицы, хочет работать, говорит: «Хочу быть коллектором». С чего вы начинаете, что вы ему говорите? Каким ты должен быть?
Э.Мехтиев
―
Он приходит не к нам в Ассоциацию, он приходит туда, наверное, где нужно заниматься взысканием задолженности, в том числе и просроченной. То есть, нужно понять, кто это. И вы не поверите, очень часто приходится сталкиваться с мнением, что коллекторы – это…
А.Соломин
―
Качки, бандиты…
О.Овчаренко
―
Вот если вбить в Гугл слово «коллекторы», выскакивает огромное количество новостей: коллекторы пришли к родственникам должника требовать долг, коллекторы угрожают в интернете… Только за сегодня три новости таких вышло на различных региональных СМИ.
Э.Мехтиев
―
Вы знаете, я тогда сначала отвечу на ваш вопрос, потом продолжу ответ. Вышло не три, а гораздо больше. Мы ежедневно делаем мониторинг, и мое «любимое» занятие – читать этот мониторинг, и коллекторский, и микрофинансовый. Сегодня утром я разбирал то, что называется «негативы» и как мы с ними работаем в публичном пространстве. И читаешь долгую статью про коллекторов, в смысле – название. Читаешь, и не то, что слово «коллектор», даже слово «долг» не употребляется. То есть, в действительности есть огромная разница между представлением и реальностью.И поэтому, возвращаясь к вашему вопросу, Алексей. То же самое, представление, что это – определенного склада люди. А если посмотреть большинство людей, которые работают в коллекторских агентствах, коллекторских отделах, службах, банках и прочее… НРЗБ, которые единые информационные центры, которые занимаются взысканием задолженности по жилищно-коммунальным услугам. Это – девушки. Специалисты… И сравнивать этот портрет, если брать по головам тотально, то это в основном лица женского пола. 25-30.
А.Соломин
―
Так получается или это специально?
Э.Мехтиев
―
Так получается. Потому что в действительности своей больше 90% работы – это взыскание не полевое, говоря жаргоном. То есть, это телефонные звонки, смс, которые посылают НРЗБ, робот, который названивает. То есть, в действительности совсем другой человек. И когда приходит девчонка, да, есть вакансия. Или молодой человек. Я работал в банке много лет назад, приходит человек, и мы ему говорим: «Есть вакансия там-то, там-то, там-то». Вот берем его в колл-центр. Вот внутри колл-центра, внутри банка он может оказаться в отделе, который занимается НРЗБ. Что там, что в обычном колл-центре, который просто отвечает на звонки, самое главное – психологическая устойчивость.Понятно, что когда ты занимаешься обзвоном людей, которые прячутся от задолженности, на поздних стадиях просрочки, то начинается самое интересное. Я помню, как члены правления банка, первый раз мы организовали, что сами члены правления банка выходят кто в поле продавцом, кто в отделение операционистом. Я сел к коллекторам, это был мой прямой, живой опыт. Через полдня работы в НРЗБ на звонки я понял, кто на том конце телефона. Я просто для себя понимал, этот человек врет, это – тот самый Иван Иванович Иванов или Петр Петрович Петров, который должен быть, но он говорит, что «это не я». То есть…
А.Соломин
―
А как вы это понимали, извините?
Э.Мехтиев
―
Психотип, поведение. Как он себя ведет по телефону. Мы по-моему несколько недель назад организовали визит одной организации в одном из коллекторских агентств. Во-первых, было сложно найти в Москве коллекторское агентство, которое непосредственно занимается в Москве, колл-центр…
А.Соломин
―
Они в тени или…
Э.Мехтиев
―
Нет, те, которые Члены ассоциации, они, конечно же, сокращают расходы. Понимаете, Москва – это одни расходы. Ярославль – это другие расходы. А Углич под Ярославлем – это совершенно третьи расходы.
А.Соломин
―
А, вы имеете в виду место, где сидят операционисты.
Э.Мехтиев
―
Да, привезли их в Москву, недалеко от центра. Полтора часа представители этой контрольной организации ходили, слушали. Потом мы вышли, они у меня спрашивают: «Слушайте, а в чем проблема? Если ваши коллекторские агентства почти все делают по телефону, то откуда берутся эти рассказы про людей с битами?». Знаете, когда я пришел на эту должность в декабре, я сказал: «Знаете, что, уважаемая пресса, уважаемые все, кто об этом пишут. У каждого кредита или займа есть имя того, кто его выдал. Пожалуйста, называйте имена. Не пишите просто так статью». Да, вот звонками терроризируют школу. Да директор школы в первый же день назвала, кто это делает. Почему понадобился шум в социальных сетях, чтобы лично глава Следственного комитета этим занялся? И только после этого его нашли.
О.Овчаренко
―
Мне кажется, здесь такая логика, что без шума… Ты назовешь имя где-то в социальных сетях, увидят это коллекторы, допустим, нехорошие, нерадивые, и начнут еще больше давить.
Э.Мехтиев
―
В том случае, когда я говорю про школу, она в первый же день обратилась в полицию. Где защита? В том-то весь и номер, что наказание оказывается не неотвратимым. Если наказание было бы неминуемым… Я не защищаю профессию, я просто говорю, что если бы наказание во всех сферах было бы неотвратимым, мы многие вещи… Не нужно было бы привлекать внимание в социальных сетях, поднимать шуми в прессе. Оно бы работало.
О.Овчаренко
―
При этом я хочу привести статистику по данным Федеральной службы судебных приставов. В прошлом, 18-м году к рассмотрению на взыскателей было принято около 22 000 обращений. И это на треть больше чем в 17-м году. Получается, каких-то вот механизмов защиты нет? Или как объяснить такой рост в данном случае?
Э.Мехтиев
―
Механизм есть, есть так называемые 230-й федеральный закон. Второе. В той же самой статистике, где вы прочитали про 22 000 обращений, вы можете немножко глубже посмотреть. Более половины из них – на кредитные организации и микрофинансовые организации. То есть, коллекторы – это не только те, которые в реестре ФССП состоят. Коллекторы – это все.
О.Овчаренко
―
Да, конечно. Тут еще написано, что 70% на нелегальных коллекторов…
Э.Мехтиев
―
Немножко не так. если ты не включен в реестр, это не значит, что нелегальный. Он может быть не включен в реестр потому что это не основной вид деятельности. Сотрудники банка, которые делают обзвон. Сотрудники микрофинансовой организации, которые делают обзвон. Кредитор имеет право позвонить, ему не нужно для этого быть в реестре. Это не означает, что он нелегальный. Нелегальным можно назвать того, кто ни в реестре, ни при совете Коллекторского агентства, ни представитель той самой ресурсной организации, которая просит долги за ЖКХ.
О.Овчаренко
―
Молодой человек с соседнего двора, грубо говоря?
Э.Мехтиев
―
Я не знаю, с какого двора, это не ко мне. Но скажу вам откровенно. Вот я даже могу, полагаю, что вы меня рано или поздно об этом спросите. В реестре состоит 230 с небольшим организаций. В нашей Ассоциации состоит чуть меньше 40. Спросите, где остальные? Упреждаю ваш вопрос. У нас очень жёсткий стандарт этики. Вообще, если говорить, то закон 230 возник, понятно, на определенной популистской волне. Но Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств была создана самими коллекторскими агентствами больше 10 лет назад. Первое, что они сделали – приняли так называемый кодекс этики, в котором гораздо более жестко прописаны некоторые вещи, не так формально, может быть, 2 звонка в неделю и прочее… Зато они прописаны по сути.И когда мне говорят, что почему вот эти 190 вне находятся, я говорю: «Вы знаете, мы не готовы принять всех».
А.Соломин
―
Потому что вам за них отвечать потом репутацией.
Э.Мехтиев
―
Да. У нас кроме репутации де-факто ничего нет.
А.Соломин
―
А вот эта история со школой. Вы сказали, что директор сразу же сказала, кто ей звонит. Вы имеете в виду банк, которому она была должна?
Э.Мехтиев
―
Нет, во-первых, не она должна была… Во-вторых, это был не банк, это была микрофинансовая организация. Более того, когда она повесила в социальных сетях, если совсем копаться в истории, товарищ из микрофинансовой организации начал заявлять, что «мы имеем полное право, будем требовать и прочее». Вопрос – если она об этом заявила в полицию, то почему?Я могу и другие кейсы привести. Очень часто мы видим, что есть моментальная реакция… Люди уже знают, что есть такой закон. Они жалуются. Но они какие-то действия не предпринимают. Пока…
А.Соломин
―
Полицией?
Э.Мехтиев
―
Но и другими органами. В том числе теми, кто должен непосредственно реагировать. В той же самой нижегородской ситуации, которая была в начал декабря, там же дошло до смешного. Если поднять всю историю…
А.Соломин
―
Давайте.
Э.Мехтиев
―
В надзорный орган поступали жалобы на то, что посмотрите, идут жалобы.
А.Соломин
―
На коллекторов?
Э.Мехтиев
―
На конкретно ту самую организацию, которая в Нижнем Новгороде «засветилась». Только тогда, когда это приобрело публичную окраску, надзорные органы начали действовать.
А.Соломин
―
А с чем вы связываете такое молчание надзорных органов? Лень или связи…
Э.Мехтиев
―
Сказал бы так. В каждом конкретном случае нужно анализировать, но, наверное, потому что наказание отвратимо. Вот мы когда рассуждаем по поводу США, что там все боятся закона, мы все почему-то привыкли говорить про НРЗБ, которого посадили по налоговым делам. Я хочу напомнить другую историю. Помните вот эти объявления Wanted? Они фактически исполняли частные приставы, приезжали и по всем штатам искали, находили и исполняли закон. Да, за деньги. Если мы с вами когда-то придет к тому, что наказание неотвратимо, то оно будет неотвратимо не только в части взыскания, оно будет неотвратимо и для банков, и для микрофинансовых организаций, и для коллекторских агентств. А сейчас мы берем закон 230-й, он только коллекторов. ЖКХ исключаем. А потом «коллекторы замучили ветерана долгами за ЖКХ». Начинаем разбираться, а там коллекторов рядом не было. После чего руководитель управляющей компании, когда директор получил публично НРЗБ, извинился. И теперь они сами ремонтируют ему квартиру. Ветерану Великой Отечественной войны.
А.Соломин
―
А кто это был?
Э.Мехтиев
―
Управляющая компания, которая занимается, в том числе, расчетами по ЖКХ. Чувствуете? Поэтому я говорю, у каждого кредита, у каждого займа есть имя. У каждого коллектора есть имя. Пожалуйста, называйте.
А.Соломин
―
Просто не очень понятно. Вот написал кто-то на моей двери «здесь живет должник»…
Э.Мехтиев
―
Прямое нарушение закона.
А.Соломин
―
Вот. Банк, которому я должен деньги, я знаю. А коллекторов, которым передали мой долг, я не знаю, я вижу только результат их работы.
Э.Мехтиев
―
Правильно. Вот сейчас мы пытаемся… Я на двух стульях… И коллекторские организации, и микрофинансовые организации, сейчас мы пытаемся микрофинансовые организации, принять стандарт по взысканию просроченной задолженности. И одна из самых бурно дискутируемых моментов, по которому, я надеюсь, есть не только понимание, но и единство, то, что даже если я продал долг, юридически я его продал, я не имею к нему отношения как микрофинансовая организация, я все равно несу ответственность за то качество работы, которую делает тот, кто купил у меня этот долг.
А.Соломин
―
А какая это ответственность? Как вы отвечаете…
Э.Мехтиев
―
Начиная с морали. Второй пункт, как это сделать… Мы когда работали в банке, я работал в одном иностранном банке, мы, к сожалению, были вынуждены продать, наша компания ушла из финансового сектора. Мы в договор о продаже долга включали пункт «вы обязуетесь следовать нашим стандартам, даже если вы собственник. Если вы не следуете, то вы платите штраф». Да, за это мы чуть-чуть дешевле продавали свои долги. На копейку дешевле. Но когда потом что-то происходило, мы говорили: «Смотрите, они подписались, они несут ответственность не просто моральную, но и материальную». Это норма не сегодняшняя, этой норме более 10 лет.
А.Соломин
―
Она не законодательная, это ваша инициатива.
Э.Мехтиев
―
Это то же самое, что следует из кодекса этики НРЗБ. И если рынок готов самоорганизоваться, единственное, что рынку нужно – это помощь, в том числе средств массовой информации, которые говорят не просто «вот – хорошие, вот – плохие», а которые даже если это хорошее агентство, называет. «Агентство такое-то допустило такую-то ошибку, такой-то ляп». Ну, не без греха, бывает. Банк Х допустил ошибку…Помните, в прошлом году Банк России написал: «Четыре банка неправильно сообщали данные в бюро кредитных историй»? назовите эти четыре банка, в чем проблема? Почему бы не назвать?
А.Соломин
―
Чтобы уничтожить их?
Э.Мехтиев
―
Чем?
А.Соломин
―
Огласка публичная для банков…
Э.Мехтиев
―
И что? Люди перестанут нести туда депозиты?
А.Соломин
―
Люди, которые услышат, что у этого банка проблемы, могут начать забирать депозиты.
Э.Мехтиев
―
С какой стати? Забирать депозиты…
А.Соломин
―
Опасаясь, что точно так же поступят другие вкладчики. Из этих опасений.
Э.Мехтиев
―
Нет, вы знаете, когда банк России говорит, что мы не должны раскрывать действия, потому что это касается финансовой НРЗБ, я говорю: «Стоп, есть НРЗБ, надзор, который направлен… Поведенческий надзор… В поведенческом надзоре самым главным элементом является репутационный элемент, так называемая публичность». Если вы не хотите называть четыре банка – хорошо, ваши трудности. Но почему вы потом в январе исключаете из реестра кредитных компаний, их называете, говорите, что они нарушали правила поведения? Это что, двойные стандарты? Банки мы не называем, кредитные компании называем?
Е.Снегов
―
У меня, наверное, такой более общий вопрос. Возвращаясь к репутации профессии. Стыдно ли быть коллектором? Потому что сейчас, несмотря на то, что вы говорите, что ситуация сложная, бывают неоднозначные штуки. Тем не менее, репутация коллектора как профессии, мне кажется, сейчас на дне. И не собирается с этого дна как-то подниматься. Стыдно ли быть коллектором?
Э.Мехтиев
―
Можно пошутить фразой про то, что думали, что дна нет, а снизу постучали? Не буду говорить, что есть другие, хуже… Все зависит от того, насколько мы сможем отделить зерна от плевел. Именно поэтому мы не идем по пути ребрендинга, давайте мы будем называться взыскатели. Слова «коллектор» в законе нет. Были даже такие рассуждения в профессиональном сообществе, и мы потом честно друг другу сказали: «Как бы мы себя не переименовывали, нас все равно будут называть коллекторами. У нас есть только один путь, показывать, кто работает неправильно. Добиваться их исключения, если они в реестре, из реестра. Или уголовного или административного преследования».
О.Овчаренко
―
Вот об этом, кстати, вопрос. Напомню, Эльман Мехтиев, президент Национальной ассоциации коллекторских агентств в эфире «Эха». Собственно, вот ассоциация сама непосредственно, как она, какие механизмы принимает для отслеживания деятельности коллекторских агентств? Как может влиять на работу?
Э.Мехтиев
―
Во-первых, мы по закону саморегулируемая организация. Есть два закона, я называю тот, который базовый. И у нас есть саморегулируемая организация… Даже если бы мы не были саморегулируемой организации, разговор о репутации. Есть такой действенный механизм, жалоба потребителя. Если потребитель недоволен, он куда-то жалуется. Что происходит, когда он жалуется? Допустим, он жалуется на коллекторское агентство, в надзорный орган. Что делает надзорный орган? Если он все правильно делает. Он назначает внеплановую проверку. Вот я, руководитель компании, не забыли, коллекторское агентство, мне нужны эти внеплановые проверки?
А.Соломин
―
Вряд ли.
Э.Мехтиев
―
Соответственно, я должен думать, что делать. Что делает дальше это агентство? Оно говорит главе Ассоциации: «Давай ты будешь перетягивать на себя жалобы?». Мы говорим: «Хорошо, мы будем перетягивать на себя жалобы. Но для того, чтобы к нам отправляли жалобы, мы должны показывать действенность работы. И если мы видим, что нас вас идет много жалоб, мы, как саморегулируемая организация. Начинаем внеплановую проверку. Это не значит, что мы будем менее жесткими чем надзорный орган. Наоборот, мы-то знаем, где и что спрятано. Мы знаем, где и что проверить».
О.Овчаренко
―
А помимо надзорных органов, сами вы организуете какие-то проверки?
Э.Мехтиев
―
Я и говорю. Мы, как саморегулируемая организация, как ассоциация. Даже скажу так, у нас был случай, когда мы назначили штраф. Хотя надзорный орган к этому не имеет никакого отношения, он в это коллекторское агентство не пришел.
А.Соломин
―
А что это был за случай, из-за чего вы назначили штраф?
Э.Мехтиев
―
Из-за того, что было количество жалоб выше среднего. Мы НРЗБ количество жалоб. Не просто 100 человек пожаловались. Мы проверяем, обоснована ли жалоба. Второе – мы даем возможность агентству ответить. Третье – только если клиент не удовлетворен по итогам разбора, и он обратно об этом заявляет, тогда мы считаем, что это – жалоба, на которую нужно обращать внимание. То есть, грубо говоря, мы идем к вам, если клиент после вашей работы идет жаловаться… Понятно, что люди жалуются на коллекторское агентство: «Мне нечем платить». Извините. Это – другое. Это – не жалоба на коллекторское агентство, это жалоба на жизнь, на падающие доходы и прочее.Тут нужно проверить, нарушают ли закон, нарушают ли стандарты, было ли давление, превышено ли количество звонков, смсок и прочее, прочее, которое записано в законе. Многие вещи. Иногда можно доказать в суде, что это не психологическое давление. Можно. Но мы-то знаем, когда люди говорят: «А вот вы помните случай, когда произошло то-то…». Это иначе как давление не называется. Соответственно, сообщество говорит: «Вы или наведете у себя порядок, или мы это опубличим. Если мы это опубличим…»
А.Соломин
―
Что это агентство прибегало к таким…
Э.Мехтиев
―
То в следующем тендере, тот, кто проводит тендер скажет: «Зачем мне это агентство, в этом замеченное? И я ему продаю долг, оно так будет проводить работу». Люди задумаются. Вы же сами говорите: «Я помню, у какого банка, и меня не волнует, какое коллекторское агентство».
А.Соломин
―
У меня такого случая не было…
О.Овчаренко
―
Простите, а какой штраф вы выписали агентству?
Э.Мехтиев
―
Немаленький. Конечно, не миллион рублей, но немаленький.
О.Овчаренко
―
Просто интересно, этот штраф относительно бюджета этого коллекторского агентства.
Э.Мехтиев
―
Скажем так, в том случае ощутимой была не сумма… Хотя сумма для малого и среднего агентства достаточно значимая. В том случае ощутимой была репутационная ситуация перед акционерами. Ты же должен акционеру объяснить… И вдруг тебе попадает штраф, ты должен акционеру объяснить этот расход. Что делают акционеры? Спрашивают: «Ты чего там натворил?».
О.Овчаренко
―
А в среднем сколько нужно коллекторскому агентству на существование? В год.
Э.Мехтиев
―
Подождите. Это как сколько нужно водителю машины на то, чтобы машина его бегала…
О.Овчаренко
―
Хорошо. Средний бюджет.
Э.Мехтиев
―
Машины бывают разные. То же самое коллекторское агентство может быть специализировано по региону. Может специализироваться на видах, может специализироваться на том, что оно вообще не занимается взаимодействиями с физическими лицами, оно занимается только подготовкой документов. Это зависит от того, какой бизнес. Но будем называть вещи своими именами. Чем хуже ситуация с регулированием, не больше, а хуже, потому что формальное регулирование не позволяет бизнесу существовать. Не в смысле играть, а действительно грамотно и правильно работать. Те, кто сейчас грамотно работают, у них больше расходов, чем у тех, которые не в реестре. Потому что им наплевать, которые не в реестре, им наплевать на требование закона. Они не держат системы записи разговоров и прочее.Сумма значимая. Вот по закону я вам назову только одну статью расходов, которой у банков нет. По закону коллекторское агентство, у которого капитал несколько миллионов рублей должен быть по требованию, должно хранит записи телефонных переговоров как вы думаете, сколько?
А.Соломин
―
Полгода-год?
Э.Мехтиев
―
Три. Микрофинансовая организация по стандарту должна хранить их полгода. Сколько должен хранить банк с минимальным капиталом 30 млн рублей? Никаких требований нет. Просто нигде в законе вы не найдете требований. Конечно, каждый банк говорит: «Мы записываем для контроля качества». Но когда завтра придет проверка, скажут: «Вы знаете, нет записи».
О.Овчаренко
―
В любом случае по закону Яровой записи могут хранить операторы связи, с другой стороны.
Э.Мехтиев
―
Оператор связи – да. Но он может это хранить, а может не хранить. Может сказать, что нет. Вот вы сказали про стоимость бизнеса, я вам показываю, что дело не только в стоимости, а в том, что из-за кривых зеркал популизма на тот бизнес, который наоборот под контролем, накладывается гораздо больше расходов…
Е.Снегов
―
Скажите, сколько по времени ассоциация ваша деятельность осуществляет?
Э.Мехтиев
―
Она была создана больше 10 лет назад.
Е.Снегов
―
У вас нет ощущения, что вы боретесь с ветряными мельницами, и пока репутация коллекторов не обеляется никак?
Э.Мехтиев
―
Хороший вопрос. Она не может обелиться со вчерашнего дня на сегодняшнее утро. Я бы сказал так, мы видим существенное ухудшение ситуации в последние несколько лет. Мы, как Ассоциация, предпринимает определенные шаги. И если вы внимательно посмотрите, то вы заметите, что за последние 2-3 месяца мы резко нарастили свое присутствие. Если про нас говорят негатив, значит, эта задача этот негатив снизить. Можем этот негатив снизить, каждый раз споря с журналистом, можно, наоборот, рассказывать больше позитива. То есть, мы работаем над этим. Это – часть нашей работы. Но давайте, опять же… Легче найти кого-то, на ком заострить внимание, чем решать реально проблемы. Я это видел не только с коллекторами, я это вижу с микрофинансовыми организациями. И, простите, у меня большой опыт, я это видел и с банкирами. Помните, про кого сказали «жирные коты»?
А.Соломин
―
Про банкиров.
Э.Мехтиев
―
В каком году?
А.Соломин
―
По-моему, еще с 20-х годов 20 века.
Э.Мехтиев
―
Это было брошено в 2008 году.
А.Соломин
―
Во время кризиса….
Э.Мехтиев
―
Да, потом это исчезло.
О.Овчаренко
―
Короткий вопрос перед выходом на перерыв от пользователя lizard wizard, есть ли срок давности… Вопрос звучит так: «Через сколько лет взыскание кредита теряет юридическую силу?». Я, наверное, переформулирую так: есть ли срок давности по взысканию кредита? То есть, проходит 10 лет и тебе автоматически прощают. Есть ли такое?
Э.Мехтиев
―
Я бы сказал так, что если прошло 10 лет, то никто не будет заниматься взысканием. Но будем говорить должнику, что это все равно останется в кредитной истории.
А.Соломин
―
То есть, он не сможет взять кредит в следующий раз?
Э.Мехтиев
―
Смотря какой. Про ипотеку можно забыть. Не через 10 лет, конечно, но можно забыть.
О.Овчаренко
―
Эльман Мехтиев, президент национальной ассоциации коллекторских агентств и председатель совета саморегулируемой организации микрофинансирований и развития у нас в программе «A-Team». Олег Овчаренко, Алексей Соломин и Евгений Снегов. Вы можете смотреть нас на Ютубе. Мы ждем ваши смс сообщения +7-985-970-45-45. А сейчас мы уходим на новости и рекламу. Вы слушаете «Эхо Москвы».НОВОСТИ
О.Овчаренко
―
20 часов и 33 минуты, мы продолжаем программу «A-Team», Олег Овчаренко, Алексей Соломин и Евгений Снегов ведут этот эфир. И у нас в гостях президент национальной ассоциации коллекторских агентств, председатель совета саморегулируемой организации микрофинансирования и развития Эльман Мехтиев, еще раз добрый вечер.
А.Соломин
―
А можно… Я просто начал прошлые полчаса с вопроса, каким должен быть сотрудник коллекторского агентства. Я все-таки вернусь к этому вопросу. А что вы требуете от этих девушек, парней, которые заступают на смену? Как они должны разговаривать с клиентом? Должны ли они быть настойчивыми, насколько они должны быть настойчивыми? Могут ли они демонстрировать грубость? Какие вы им рамки ставите?
Е.Снегов
―
Есть небольшое уточнение, проверяют ли коллекторов на какие-то уголовные преступления в прошлом?
Э.Мехтиев
―
Вы сразу задали много вопросов, я буду отвечать. Если что-то забуду – напоминайте. По поводу того, что вы сказали. Это – требование 320 закона. Оно для меня смешное, потому что эти требования, по поводу уголовки, административки, не оплаченного штрафа, они распространяются на коллекторов, но не распространяются на приставов. Первое.Второе. По поводу ограничений. Я сегодня специально себя перепроверял, понятно, это профессиональная тема. Коллектор имеет право звонить «от и до», и потом оговорка в законе: «не распространяется на государственных служащих». То есть, сотрудники государства могут заниматься тем же самым в любое время, в любом количестве.
По поводу вашего вопроса, которым вы начали. Вы, кстати, тоже задали к нему вопрос… По поводу есть ли кодекс, есть ли проверка качества. Когда человек приходит, он еще многое не умеет. Первое – мы его обучаем. Второе – обучаем определенным скриптам, определенным сценариям. Третье – все, что возможно, записывать. Четвертое – крупные коллекторские агентства, уже второй или третий год, начали использовать так называемую НРЗБ аналитику. Если сначала это было, грубо говоря, пришла жалоба на человека, сидим в наушниках, прослушиваем, что он там, как реально действует. То теперь до 100% разговоров робот проверяет на определенные слова, на изменение тональности, на отступление от сценария.
Понятно, что не проверяют слово в слово, но роботы тоже учатся. Соответственно сценарий разговора, что нельзя переходить, нельзя использовать определенные слова, нельзя использовать определенные примеры. Все это шаг за шагом становится более технологичным. Вы не поверите, когда я пришел на позицию президента, одна из претензий, которую мне выставили малые и средние коллекторские агентства, входящие в НАПКА, он сказали: «Почему НАПКА не сделает так, что речевая аналитика доступна только крупным компаниям?». То есть, малые и средние агентства хотят этого. Это к вопросу о качестве.
Теперь скажите, пожалуйста, сколько в кредитных организациях такой тотальный контроль? Я не думаю, что там плохо. Я могу назвать организацию, которую я действительно уважаю за то, как они контролируют качество работы их коллекторов. Не внешних, а внутренних. Но когда мы говорим, из-за того, что есть этот закон, мы гораздо более жестко себя проверяем. Не хотим терять бизнес. Да, НРЗБ бывают, бывает так, что платим штрафы. И бывают смешные ситуации. У вас на смартфоне одна смска, а в действительности так, как она на русском, она может быть тремя на обычном телефоне, и это уже прямое нарушение закона.
О.Овчаренко
―
Вот про потерять бизнес. Недавно очень широко освещался законопроект, который рассматривает Госдума, об увеличении минимального размера капитала с 10 000 до 5 млн, размер капитала микрокредитных компаний. И запрета брать в залог недвижимость. На ваш взгляд, такая мера как отразится на работе микрокредитных и микрофинансовых организаций?
Э.Мехтиев
―
Начну с повышения капитала. Мы долго обсуждали внутри саморегулируемой организации микрофинасирования и развития, что это даст. Да, мы понимаем, что это – правильный ход. Более того, он совпадает… Его результаты по идее должны совпадать с тем, что мы считаем сами. Мы должны бороться с однодневками, мы должны сделать так, чтобы вход в бизнес был немаленький. Но повышать… Вот сегодня у него капитал, допустим, 500 000 рублей. Через год он должен быть 5 миллионов. Как вы думаете, в этой нынешней экономической ситуации он найдет эти 4,5 миллиона за 12 месяцев? Он может их вложить, если они у него есть. Он спросит: «Подождите, я их получу? и когда получу?». Соответственно, мой ответ такой: да, повышать надо. Но повышать с сегодня на завтра нельзя.Помните, как повышали капитал кредитных организаций, банков? Им же тоже дали достаточно длительный переходный период, при том, что там были совсем другие… Со 180 до 300 млн дали год. Но 180 и 300, поделите пропорционально. 10 тысяч и 5 миллионов. Поэтому наше предложение, которое мы направили на днях в Госдуму и Совет федерации ЦБ состоит в том, что да, нужно повышать до 5 миллионов, но постепенно. Не за один год. В идеале, конечно, каждый год добавлять по миллиону, это должно быть пять миллионов, но это в идеале. Соответственно, мы не знаем, как на это отреагируют законодатели. Мы надеемся, что есть понимание, потому что я вам скажу так: мой сценарий… Если скажут, что за 12 месяцев, то треть бизнеса уйдет с рынка, перейдут на черный рынок. Потому что спрос есть, никуда не денется. Но те, которые уходят, закрывают свой бизнес, что вы будете делать?
Вам будет все равно, вас выгнали, вы будете пытаться изъять деньги любой ценой. Это означает…
О.Овчаренко
―
Контроль уменьшится.
Э.Мехтиев
―
Контроль уменьшится. Гораздо больше будет тех самых резонансных случаев, и это приведет к еще большему ужесточению регулирования. Это – худший сценарий, который я вижу, но я вынужден его озвучить. Не потому что бойтесь черного рынка. А потому что люди, поймите, вы толкаете тех, кто в бизнесе, к тому, чтобы быть не белыми, а, наоборот, еще больше нарушать закон.
А.Соломин
―
Из основных претензий к микрокредитам и микрофинансовым организациям называют вот эти ужасающие размерами проценты. И то, что эти кредиты висят на людях долгое время. И фактически загоняют их в безвыходные ситуации. Да, они берут небольшую сумму, но эта сумма с течением времени превращается в астрономическую. Верховный суд по недавнему кассационному определению сократил, сказал, что бессрочными эти кредиты быть не могут. Это выполняется сегодня?
Э.Мехтиев
―
Можно я глупый вопрос задам? Я не юрист. Я не понимаю, если проценты… Я не защищаю микрофинансовые организации, я просто действительно не понимаю. Если годовая процентная ставка 30%, то это может длиться вечно, а если она 300%, то это не может длиться вечно? Это как? Юридически для меня это непонятно. Я не юрист, но я не понимаю. Но если про 30% говорят, что это может длиться вечно, пока отношения не закончились, пока человек не погасил долг, а для 300% это только на срок, на который он взял кредит… Мне кажется, что-то не так в правовой конструкции.
А.Соломин
―
Растет долг разными темпами.
Э.Мехтиев
―
И что, что он растет? Это – долг. Более того, понимаете, не потому что я там либеральных взглядов или иных. Любое ограничение цены… Вы, наверное, не того возраста, чтобы помнить Советский Союз, а я помню очередь за продуктами питания, потому что было ограничение цен. Это было не в 80-х годах, а в начале 70-х, когда, казалось бы, в Советском Союзе все хорошо. Я это помню. Так вот, любое ограничение цен, в том числе – цены кредита или займа, рано или поздно приводит… Мало к тому, что люди пытаются заработать на другой стороне, на страховках, на чем-то еще. Начинается действительно закредитовывание. Поэтому мы и приветствовали поручение, которое дал 31 декабря 2016 года Владимир Владимирович Путин, прездиент России, об ограничении долговой нагрузки.Я напомню, поручение должно было быть выполнено 1 марта 17 года. Формально оно снято с контроля. Но формально 1 октября 19-го года Банк России вводит контроль долговой нагрузки. Чувствуете разницу? Исследования и у нас, и за рубежом говорят, что людям все равно, какая ставка. Им важно, сколько они будут платить.
Вопрос в том, что, когда продаются кредиты и займы, изначально было понятно, не загоняет ли это его в кредитную кабалу. Вопрос не в том, что он будет пожизненно платить проценты, а в том, что изначально понятно, есть определенный момент, через который он переступает, или нет. Поэтому и срок был всего два месяца. Единственная модель, как я считаю, и мы изначально это закладывали, модель, которая позволяет выйти из ситуации, так называемая самодекларация. Когда человек говорит: «Вот мои доходы, вот мои расходы». Сколько бы Банк России ни вешал на банк, на МФО, что мы должны проверять расходы… Невозможно проверить расходы. Да даже доходы не все возможно проверить.
Вон 24 миллиона человек находится в серой экономической зоне. Как банки будут проверять 24 млн человек доходы? Чувствуете? Значит, единственный вариант – самодекларация. Если человек сам декларирует свои доходы и расходы, то, чтобы он декларировал правильно, нужно ответственность. И механизм, который тогда предлагался, он состоял в том, что если банк выдал выше определенного уровня, если человек НРЗБ, не имеете права требовать штрафы, пени и сами просроченные проценты. Если человек солгал, то будь добр, плати.
Это, казалось бы, вне экономического механизма…
А.Соломин
―
Люди почему лгут? Они хотят получить кредит.
Э.Мехтиев
―
Отлично, если ты хочешь получить кредит, а потом попал в просрочку – вперед, есть банкротство. Освобождай себя.
А.Соломин
―
Тоже, кстати, недавняя мера относительно.
Э.Мехтиев
―
Ну как, три года уже, если не больше. И когда говорят, что это – дорогая процедура, вы знаете, погуглите. Есть организации, которые делают за 10 000 рублей, и потом эти 10 000 рублей вы платите после того, как стали банкротом.
А.Соломин
―
Очень много историй… Не знаю, как будто наркотик. Начинают брать микрокредиты, берут под какие-то обыденные цели ежедневные, а потом не могут отдать этот кредит, начинают продавать что-то или брать новый кредит. И у очень многих россиян… Это цифра, я вам не скажу, какая цифра, но попадалось в СМИ, что это по России огромное число людей, которые словно несознательно, будто с наркотическим каким-то устремлением берут снова и снова кредиты. И действительно попадают в настоящую долговую яму и ничего не могут с этим поделать.
Э.Мехтиев
―
Еще раз. если бы был контроль, ограничение по долговой нагрузке… Мне, банкиру говорят: «Ты не имеешь права взять у него процент, если он в просрочке, если ты выдал выше определенного уровня». Не буду выдавать кредит, я себя буду ограничивать как банкир. Мне незачем ему выдавать, если мне скажут даже без суда: «Ты не имеешь права, потому что в законе так написано».
А.Соломин
―
А почему тогда это происходит?
Э.Мехтиев
―
Потому что нет механизма. Потому что мы пытаемся всегда контролировать. А вот банки будут обманывать, микрофинансовые организации будут обманывать, будут заставлять людей врать в своих декларациях… Слушайте, люди тоже не дураки. Если есть возможность не платить потому что ему навязали, он не будет платить.
Е.Снегов
―
А в чем трудность в принятии вот этих норм? Кто-то противодействует, в чем проблема?
Э.Мехтиев
―
Если можно вспомнить незабвенного Виктора Степановича, что «хотели как лучше, а получилось как всегда». Понимаете, да? Я еще раз напоминаю, что срок исполнения поручения 2 месяца. То есть, его иначе как таким простым способом выполнить было нельзя. Что затеяно, то затеяно. Теперь у нас реформа рынка бюро кредитных историй, теперь у нас банки обязаны контролировать некоторые сегменты, некоторые не обязаны… Коллеги, вот как это? Что значит – не контролировать, если маленькие суммы? Эти маленькие суммы, мы прекрасно понимаем, в определенных сегментах стоят дорого. Стоят дорого не в абсолютных значениях, а к доходам. У меня как-то раз был спор много лет назад, я еще в банке работал. Один товарищ, явный защитник прав потребителей по финансовой грамотности, говорит: «Нельзя выдавать проценты высокие». Я говорю: «Хорошо, 10% - это много или мало». Он говорит, что мало. Я говорю, что хорошо, 10%, если платеж в месяц 50 000 рублей, много или мало. Он задумался и говорит: «Зависит от зарплаты». А если зарплата всего 60 000, это много или мало? Он говорит: «Много». То есть, 10% - это много?Дело не в значении процента, дело в соотношении расходов платежей по долговой нагрузке, по платежной нагрузке, если более точно, к доходам.
Я вот когда готовился, попросил некоторые цифры перепроверить. Недавно одно из бюро кредитных историй заявило, что огромное количество людей, их долговая нагрузка составляет более 50% дохода. Нельзя было ограничить? Притом не административными методами, штраф или запрет, а экономическими методами. Если человеку сказать: «Ты можешь не платить, если тебе выдали больше, чем 50%», он может сказать: «Мне выдали 52%, я в просрочке, я не буду платить».
О.Овчаренко
―
Напомню, Эльман Мехтиев, президент национальной ассоциации коллекторских агентств в программе «A-Team».
А.Соломин
―
Извините, тут у меня протекли мозги, как только мы добираемся до цифр, это происходит, ничего страшного. Не очень понимаю, микрокредиты иногда выдают под сотню процентов. Бешеные суммы. Как будто действительно фантастические цифры. Как будто это сделано специально просто для того, чтобы человека разорить. Это – нормальная ситуация для микрофинансовых организаций?
Э.Мехтиев
―
Еще раз. Я человека доход… Я посмотрю. По данным этого бюро, 4 млн человек, у них доходы не превышают 50 000 рублей.
А.Соломин
―
Месячный?
Э.Мехтиев
―
Да, заявленный доход. При этом они платят на погашение долга более 50% дохода. Волнуют проценты или волнует то, что больше половины дохода? Понимаете, дело не в процентах. Он взял 3000 рублей на 10 дней. Если он выплатит 3500, он прав, потому что ему нужны 3000 рублей. А когда кто-то приходит и считает это огромной суммой… Давайте вспомним Достоевского, 42% годовых.
А.Соломин
―
Это мы говорим о Москве и доходах в 50 000 рублей. В глубинке российской многие люди получают зарплату меньше 10 000 рублей. На расходы им нужны те же самые 3500, но проценты у них огромные…
Э.Мехтиев
―
Еще раз. Проценты годовых могут казаться астрономическими. Но берет-то он не год, на неделю, на три, на пять дней. Я не защищаю проценты. Как человек рассуждает: «Я взял 3000, я должен вернуть 1000».
А.Соломин
―
Но зарплата придет только через месяц…
Э.Мехтиев
―
А на что же ему тогда жить?
А.Соломин
―
Он на этот кредит и живет.
Э.Мехтиев
―
Вот я и говорю. 24 млн людей находятся вне… В серой зоне экономики. Зарплата придет в конце месяца, ему нужны эти деньги. И вы уж извините, не я, одна из компаний Большой Четверки, просто четко показывает, что 10% экономически активного населения не просто так пользуются услугами. Они постоянно пользуются услугами микрофинансовых организаций. По той простой причине, что дохода не хватает на весь период.
О.Овчаренко
―
И удается этот период проживать…
А.Соломин
―
закрывает кассовый разрыв.
Э.Мехтиев
―
Спасибо за подсказку. Закрывает кассовый разрыв. Знаете, когда я только пришел в банк в 2005 году, меня поразил ролик, который был… ОН в Америке был снят. Женщине говорят, что ставка по кредитной карте Х. И по другой карте – Х+5. Но по второй карте вам будут даваться-то то-то и то-то. Что вы предпочтете? Как вы думаете, что выбрала женщина? Х+ что-то, потому что ей обещают плюшки, она видит моментальную выгоду. А проценты… Не волнуют, когда тебе сейчас надо решить проблему. Поэтому кассовый разрыв существует и закрывается. Это же не только у нас, это во всем мире есть. Когда мне пытаются рассказывать про господина НРЗБ, я говорю, что посмотрите, в каком контексте это выдавалось, это – разные истории.
О.Овчаренко
―
В Европе, кстати, много жалоб на коллекторов?
Э.Мехтиев
―
Вы знаете, у меня любимый сайт жалоб, есть такой Форум поведенческого надзора, я уже много лет в публичной сфере веду дискуссии о том, что и в России должен быть единый надзорный орган, не надо жаловаться в 17 организаций, надо жаловаться в одну. Вы мне скажете, что на Старую площадь, но Старая площадь потом рассылает по 17.В США после кризиса 2008 года есть закон… НРЗБ. Был создан орган поведенческого надзора, который называется Consumer Financial Protection. Если вы зайдете на их сайт, вы найдете базу в миллион с лишним записей жалоб клиентов. Если вы их проанализируете, то всегда топ жалоб –это на коллекторские агентства. Второй топ жалоб – на бюро кредитных историй. Дальше идут кредитные организации. И никакого страха от того, что в 2010 году они начали это публиковать, от того, что там имена компаний публикуются. Какие проблемы? Даже та компания, которую я всегда считал образцом в плане культуры, она там тоже есть. Зато видно, что компания в 30 дней, отведенных посылала 90 с лишним процентов ответов, и 90% клиентов не возвращались.
Если мы проанализируем в России, то 70% жалоб вообще можно снимать с контроля сразу, потому что клиенты по ним не возвращаются. Представляете, какая экономия для бюджета. Самое главное –другое. Я, когда разрабатывал продукты банковские, я смотрел на этот сайт: так, в этом продукте у того-то есть такая проблема, я не должен ее допустить… Теперь не то что ко мне придет надзор, а то, что я сделал продукт, который выигрывает другие продукты. Поэтому публичность в поведенческом надзоре – это самое важное. Публикуйте жалобы, не говорите персональные данные клиента, не надо. Но публикуйте. «Компания XYZ замечена в том, что она нарушает то-то, то-то и то-то…» Не по мнению регулятора и надзора, а по мнению потребителя.
Е.Снегов
―
Давайте попробуем вернуться в Россию. Мне интересно, как выглядит средний должник в России. Есть ли какой-то усредненный портрет этого человека. 30 лет, не знаю, безработный. Или как-то по-другому. И в чем причина того, что они попадают в долги? Низкая финансовая грамотность или просто банально не хватает им денег на жизнь?
Э.Мехтиев
―
У вас много вопросов… начнем с портрета. Вы знаете, много раз искал исследования, которые бы сказали четко: «Вот этот сегмент». В каждом банке, в каждой микрофинансовой организации и у каждого коллектора получается свой портрет. Нельзя сказать 36,6, по больнице всегда 36,6. В каждом сегменте, в котором работают, есть тот или иной микросегмент, который платит плохо. То есть, это не зависит от возраста. Понятно, что это зависит от дохода, во вторую очередь зависит от образование. Нет прямой связи.Вторая часть вашего вопроса была по поводу финансовой грамотности. Вы знаете, я бы сказал так… Финансовая грамотность – это самое неприятное для тех, кто этим занимается, я скажу. Нужно учить людей ставить цели, и финансовая грамотность – это не знание продукта, это умение использовать финансовые инструменты для достижения целей. Если цели у него при доходе, грубо говоря, в 30 000 является покупка нового смартфона, какое количество кредитных карт он бы ни знал, эта цель, финансовая грамотность, отсутствует. Поэтому да, финансовая грамотность, но это не есть панацея.
А.Соломин
―
Очень много жалоб на то, что оформлении кредита люди указывают не свои данные. И люди, которых данные указали, оказываются должниками или поручителями. Вот, допустим, Ольга Прохорова в Фейсбуке пишет: «Получила смс от микрофинансовой организации «Мир кредита» об образовавшейся просроченной задолженности. Мария С указала мой номер как поручителя. Человека этого не знаю. И так далее. Пыталась выяснить на горечей линии, что за дела. Исправили данные, продолжают требовать долг». Что в таких случаях нужно делать?
Э.Мехтиев
―
Это сегодняшняя история?
А.Соломин
―
16 марта.
Э.Мехтиев
―
Сегодня получила освещение одна история. Не микрофинансовая организация, не микрокредитная, и не банк. Это агрегатор, мы расследование провели и опубликовали. Но вы правы, воровство личности существует. Оно еще больше существует в цифровом пространстве, мы очень безалаберно относимся к персональным данным. И дальше начинается все что угодно.
А.Соломин
―
Крадут базы…
Э.Мехтиев
―
Даже без кражи баз, социальная инженерия, воровство личность. Но вы затронули другую важную проблему того, что очень часто указывюат телефоны людей, которые не имеют к этому отношения. Именно поэтому мы недавно выступили с инициативой дать человеку право где-то фиксировать свое согласие, на портале Госуслуги, что «я даю согласие на проверку моего телефона или нет». Если дают согласие – банк должен проверить.
А.Соломин
―
А куда жаловаться, если вам звонят и говорят, что вы должны банку.
Э.Мехтиев
―
Очень кратко, сайт napka.ru, кнопка «Добро пожаловаться».
О.Овчаренко
―
Президент Национальной ассоциации коллекторских агентств, председатель совета саморегулируемой организации микрофинансирования и развития Эльман Мехтиев был сегодня в программе «A-Team». Олег Овчаренко, Алексей Соломин и Евгений Снегов были с вами в этом часу, всего доброго.